hallo leute, rob hier, ich arbeite seit einigen jahren bei bmo und will mal zu einigen sachen stellung beziehen, zunächst zu dem fall und dem auftreten hier im forum direkt und danach allgemein zum eCommerce.
es ist ganz klar, dass es total ärgerlich ist, über einen monat auf seine teile zu warten obwohl man bezahlt hat. aber manchmal, und vlt nicht zu selten, kommt es zu solchen fällen und das wahrscheinlich bei jedem online shop, denn alle arbeiten mehr oder weniger nach dem selben prinzip. aber dazu später mehr.
wenn einige von den speziellen teilen bei deinem "Stamm-Inet-Shop" ausverkauft oder gerade nicht erhältlich waren, warum denkst du dann, dass genau diese teile bei uns erhältlich gewesen sein sollten? gut, unsere lieferbarkeit stand vlt auf 2-10 tage. aber bei vielen teilen gibt es nur einen großhändler und wenn dein stammhändler über den an ein teil nicht rankommt, dann tun das alle anderen shops i.d.r auch nicht. ganz unten dazu mehr.
warum "erst"? du hast am 25.7., einem samstag(!) bestellt, und das geld (vlt!) am selben tag noch überwiesen. es braucht also 2 oder 3 tage bis geldeingang und dann wurde deine bestellung bearbeitet. ausgehend vom geldeingang bei uns, kam die benachrichtigungsmail bezüglich der verzögerungen also sogar vor ablauf der angegebenen 10 tage.
wir haben hier manchmal kunden, die kaufen was, überweisen eine woche später das geld und machen einen tag später einen riesen stunk, warum ihre bestellung noch nicht unterwegs sei. das mag bei dir nicht der fall gewesen sein, dennoch denke ich, dass die verzögerungsinfo-mail in einem annehmbaren zeitraum kam. damit gleich zum nächsten punkt:
zunächst: alle deine mails an uns wurden einen tag später oder sogar noch am selben tag beantwortet. das, finde ich, ist ziemlich gut. gerade wenn man hier in threads zu anderen versenders liest, dass mails oft garnicht beantwortet werden.
man hat dich über fehlende artikel deine bestellung informiert oder ausweichartikel angeboten. leider ist es manchmal einfach nicht möglich, über jeden artikel eine auskunft zu seinem voraussichtlichen liefertermin zu machen, weil wir diese infos selber nicht haben! auch dazu am ende mehr...
wir bieten manchmal teillieferungen an, wenn bei größeren bestellungen einige artikel länger brauchen. das dies bei dem einzelnen
felgenband * nicht die erste option für uns ist, ist doch aus wirtschaftlichen gründen ersichtlich. ein
felgenband * für 2,90 (an dem wir abzüglich aller kosten nur ein paar cent verdienen) extra mit 4 euro versandkosten hinterherzuschicken, ist nicht sehr effizient. natürlich ist jedem versender kundenzufriedenheit heilig und wichtig. aber manchmal gehen auch wirtschaftliche gesichtspunkte vor, ganz normal. da ein
felgenband * ein standardartikel ist, bei dem davon ausgeht, dass er recht schnell beim hersteller erhältlich ist, haben wir halt abgewartet.
wir haben fast 100.000 kunden und es gehen täglich mehrere hundert bestellungen raus. wir haben tausende artikel im shop. so ein onlineshop arbeitet zum größten teil automatisiert. das ist bei jedem versender so. es ist systembedingt bei so einer größe einfach nicht möglich, sich um jedem kunden persönlich zu kümmern. informationen an den kunden können nur per automatisierten mails rausgehen oder auf nachfrage des kunden selber. angenommen es sind derzeit 1000 bestellungen bei uns in der schleife, jede mit 5 artikeln. wie sollen wir denn alle kunden regelmäßig und zufriedenstellend über den lieferkeitsstatus von 5000 produkten persönlich informieren? das sowas nicht geht, ist doch vlt verständlich.
das ist halt darin begründet, dass wir, wie hier im thread schon richtig geschrieben wurde, nicht mit reservierungen arbeiten, selbst wenn schon per vorkasse bezahlt wurde. aus unserer sicht machen wir das zum vorteil des kunden. nachteil ist, dass manche, wie du in diesem fall, noch länger warten. beispiel:
Kunde A bestellt
Felgenband * (Lieferbarkeitsanzeige gelb) und Kettenstrebenschutz (grün) und bezahlt per Vorkasse.
Felgenband * ist also nicht am Lager, Kettentrebenschutz ein mal.
Kunde B bestellt einen Tag später Kettenstrebenschutz (nun auf gelb) und z.B. Kurbelabzieher (auch gelb).
Der Kettenstrebenschutz ist nach Bestellung durch A also von grün auf gelb geschaltet, aber defacto nicht für A reserviert!
Bei dem
Felgenband * für A kommt es zu mehr Verzögerungen, nicht weil wir faul sind, sondern weil unser Lieferant nicht liefern kann. Bei Kunde B kommt aber der Kurbelabzieher schon rein. Folglich geht die Bestellung für B noch am selben Tag raus, weil diese nun komplett ist. Auch wenn er den Kettenstrebenschutz später bestellt hat. Würde man den Kettenstrebenschutz für A reservieren, müssten beiden Kunden warten, weil bei A das
Felgenband * feht und bei B der Kettenstrebenschutz. So wartet aber nur A und B bekommt seine Ware sehr schnell. Schade für A, gut für B. Aber besser als wenn beide warten würden. So kommt das halt hin und wieder vor.
Der Regelfall ist, dass die Artikel "auf gelb" auch innerhalb einiger Tage rein kommen und A und B ihre Ware binnen 1 bis 2 Wochen erhalten. Das in dem Fall Kunde A (also du Vipe) 4 Wochen warten musste, ist ärgerlich und kommt ab und zu vor. Das ist aber systembedingt so, passiert sicher bei jedem Onlineshop hin und wieder und nicht nur bei bmo.
Wir überlegen schon länger eine Reservierung nach dem Geldeingang einzuführen, konnten uns aber noch nicht daszu durchringen. Beides hat wie so oft Vor- und Nachteile.
Das Du mit deinem Problem direkt an die Öffentlichkeit gehst ist Dein gutes Recht und da Du verärgert bist vlt auch verständlich. Für den Händler ist es aber eine Rufschädigung aller erster Güte, weil so Einzelfälle immer zu einer allgemeinen Beurteilung führen, die so nicht richtig ist.
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Und nun nochmal ganz was allgemein.
+ Schnell und sofort, alles lieferbar, 24h persönlicher kundenservice und das billig billig billig?
Man kann nicht alles haben und muss sich manchmal entscheiden. Ein Versandhandel ist auch keine eierlegenden Dingsbumssau. Ein Grund dafür, dass er billig ist, ist auch, dass ein Versandhandel oftmals im Grenzbereich agiert was Service/Kundenbetreuung und Menge der Miarbeiter (Kosten) angeht. Was will man denn bei dem Preiskampf im Internet erwarten? Das hier 50 Leute im Kundenservice sitzen und jeder Kunde persönlich betreut wird? Man kann sich aber sicher sein, dass sich bei jedem Versandhandel die Mitabreiter rund um die Uhr Mühe geben, möglichst schnell und reibungsfrei zu arbeiten und Probleme von Kunden zufriedenstellnd zu lösen, so schwierig das je nach Problem oder auch Kunde sein mag. Hier will sich kein Shop die Blöße geben, weil das ja eines der wichtigsten Argutmente pro oder contra eines Shops sind.
+ Die Lieferbarkeitsanzeige:
..ist immer auch ein klein wenig relativ.
Wie man beim Vergleich von Shops sieht, händelt das Ampelsystem jeder etwas anders. Und doch ist sie nie 100%ig.
Wenn ein Kunde ein Teil, das einmal auf Lager ist (also grün) bestellt, per Vorkase zahlen will und vlt einen Tag später überweist, so ist das Geld vlt 3 Tage später bei uns. Wenn in der Zwischenzeit ein anderer Kunde per Nachnahme kauft, so bekommt er dieses eine Teil sofort zugeschickt. Wir können ja in der Zwischenzeit nicht wissen, ob die Überweisung des ersten Kunden in 2 Tagen oder 2 Wochen oder überhaupt hier eintrifft. Unter Umständen hat also der erste Kunde ein Teil mit Lieferbarkeit "grün/sofort" bestellt, muss aber trotzdem 1 Woche oder länger warten.
Wie man beim Fall von Vipe/Patrick sehen kann, kann es, wenn zwei Kunden einen Artikel mehr oder weniger gleichzeitig bestellen, zu Verzögerungen kommen, die deutlich länger als die angegeben 10 Tage sind, weil die Bestellung eines Kunden eher komplett ist und verschickt wird als die des anderen und der dann warten muss.
Die Angaben "2-10 Tage" ist nur eine Richtlinie, die bei uns auf der Erfahrung basiert, dass Artikel, die wir nicht auf Lager haben, in etwa dieser Zeit vom Großhändler hier und evtl. verschickt sein können.
Beispiel: Ein Ritchey-Vorbau in Winkel X und Länge Z ist auf gelb (2-10 Tage). Der Kunde bestellt ihn und überweist (wenns gut läuft!) gleich das Geld. Geld ist 2 Tage später hier, dann wird der Vorbau von uns bei Comsic bestellt. Nach weiteren 3 Tagen ist er hier und geht auch gleich raus. Angenommen das Paket benötigt 2 Tage, dann hat der Kunde nach 7 Tagen seinen Vorbau.
Nun haben wir viele Tausend Artikel im Shop gelistet und der große Teil davon ist auf gelb, also mit 2-10 Tage Lieferbarkeit angegeben. Es ist uns und sicher auch jedem anderen Versandhändler aber nicht möglich, jede Woche zu überprüfen ob diese zigtausend Artikel (manchmal wie bei Ritchey-Vorbauten mit 10 oder mehr verschiedenen Ausführungen in Länge und Winkel!!!) bei unseren dutzend verschiedenen Lieferanten auch tatsächlich erhältlich sind. Es kann also sein, und das kommt hin und wieder vor, dass wir den Artikel nicht sofort beim Lieferanten bekommen. Wir merken das aber selber nicht! Der Kunde bekommt dann nach anderthalb Wochen diese auto-Email, dass es zu Verzögerungen kommt. Wenn er dann irgendwann schon etwas gestresst ist, ruft er hier an und erst dann können wir für diesen einen speziellen Fall beim Lieferanten nachschauen oder anrufen und in Erfahrung bringen, ob der Richtey-Vorbau in Länge X und Winkel Z denn nun bald wieder erhältlich sein wird.
In den meisten Fällen basieren Verzögerungen also nicht auf der Unfähigkeit des Onlineshops, sondern sind im Prinzip Online-Versandhandel selber begründet. Und das geht nicht nur bmo so, sondern jedem Versender.
Es kann auch sein, ein Artikel bei uns im Shop ist auf "rot", also nicht lieferbar, aber wir bemerken garnicht, dass dieser Artikel nach einiger Zeit beim Großhändler wieder zu beziehen ist. Pech für uns.
Bei ganz wenigen Großhändlern oder Herstellern ist es schon möglich, dass deren Bestand bei dem zu belieferndem Onlinehändler automatisch und rundumdieUhr in die Lieferbarkeitsanzeige übertragen wird. Mir ist aber nicht bekannt, ob so ein System in Deutschland schon bei einem Versender installiert ist. Technisch möglich, bisher noch nicht realisiert, wird aber mit Sicherheit kommen, nur wann..
So, ich habe das ein oder andere ausgequatscht und hoffe ich konnte ein bischen Klarheit bringen. Wenn man hier so durchs Forum liest, hatten User hier schon mit jedem Shop Probleme, gleichzeitig sind andere mit Shops voll zufrieden. Meckerer, auch wenn sie sich zurecht beschweren, werden schneller erhört und jeder hat was dazu zu sagen. Dennoch arbeitet jeder Onlieshop hier in Schland nach einem ähnlichen Prinzip und jeder hat die selben Probleme mit Lieferbarkeit, Preiskampf, Post und manchmal auch mit dem Kunden. Dennoch wird, bei der Konkurrenz, jeder versuchen sein Bestes zu geben und seine Kunden zufrieden zu stellen. Keiner kann sich hier auf einem vollen Geldsäckel ausruhen, sonst ist er samt seiner vielen Mitarbeiter ganz schnell weg vom Fenster.
Puh, das lag mir mal auf der seele. so jetz aber wieder ran an die Arbeit, was...
rob
