Vorab muss ich sagen, dass ich mit meinem im September 2008 gekauften Canyon Torque FRX wirklich sehr zufrieden bin. Auch wenn man mir beim Kauf über Telefon einige widersprüchliche Informationen zur Verfügbarkeit des Bikes gegeben hat, hat am Ende alles gut geklappt. Zu dieser Zeit wohnte ich noch eine Stunde von Koblenz entfernt und war zweimal dort, zum Aussuchen und Probe fahren und dann zum Abholen.
11.06.09
Nach einigen Einsätzen in 2008 hat sich dann beim zweiten Besuch in 09 im Bikepark Winterberg die Kontermutter am Befestigungsbolzen gelöst, der die Verbindung zwischen Wippe und Dämpfer herstellt. Dadurch hat sich der Bolzen verschoben und sich zwischen Wippe und Rahmen verbogen.
Da in Willingen gerade Bikefestival war, bin ich rüber gefahren und habe beim Canyon Stand nach verfügbaren Ersatzteilen gefragt. Hatte die Hoffnung, dass es einen Ersatzteilservice für die Teams und die anderen Teilnehmer der Rennen existiert. Fehlanzeige man konnte weder mit Ersatzteilen noch mit der direkten Aufnahme der Ersatzteilbestellung dienen. Auch in der Werkstatt im Bikepark konnte man mir nach einigen Versuchen nicht wirklich weiterhelfen. Als dort Ideen aufkamen wie Bolzen abflexen und passend schleifen, habe ich den Biketag lieber abgeschrieben, um mein Glück in einer Ersatzteillieferung von Canyon zu versuchen.
13.06.09
Zurück in Salzburg direkt mal bei Canyon angerufen und mir die Bandansage zur Überlastung aufgrund hohen Anrufaufkommens angehört und dann langes Gedudel vom Band. Nach 30min wortlos aufgelegt.
Zwischen dem 13.06.09 und dem 27.06.09 habe ich 6-8 mal vergeblich versucht, bei Canyon durchzukommen. Ich habe meist ca. 20 min das Telefon neben mir auf dem Bürotisch liegen gehabt und über den Lautsprecher Canyon Wartemusik vom Band gehört. Natürlich habe ich auch eine Mail geschrieben, auf die ich eine Eingangsbestätigung mit ähnlichem Wortlaut wie die Infos der Bandansage bekommen habe. " ist uns nicht möglich, zeitnah zu antworten " blablabla
27.06.09
Montagmorgen - wieder mal liegt das Telefon neben mir auf dem Bürotisch, ist auf Lautsprecher gestellt und ich höre Canyon Mucke vom Band mit wiederkehrenden Hinweisen zu Expressbikes und ähnlichem
Auf einmal ertönt eine weibliche Stimme nicht vom Band nach kurzem Stottern (ich war wirklich erstaunt, dass dort auch mal jemand ans Telefon geht) erkläre ich der Dame den Schaden. Da sie sich schon sehr früh als die falsche Ansprechpartnerin outet und mir klarmacht, dass nur ein Mitarbeiter aus der Werkstatt garantieren kann, das richtige Ersatzteil zu identifizieren, lasse ich mich, nach einigem Zögern und dem Versprechen eines zeitnahen Rückrufes der Werkstatt, abwimmeln.
30.06.09
Der zeitnahe Rückruf passiert dann 3 Tage später OK, der Gute hat wohl nen weiten Weg zum Telefon. Ich erkläre dem Mitarbeiter aus der Werkstatt nun erneut den Schaden und dass ich eigentlich das gesamte Befestigungsmaterial (Bolzen, Kontermutter und Dämpferbuchsen) zwischen Dämpfer und Wippe bestellen möchte. Leider sind die Buchsen für den Dämpfer nicht lieferbar. Also beschränke ich mich auf das Wichtigste, die Canyon spezifischen Teile, der Bolzen mit der in die Wippe eingepassten ovalen Kontermutter.
Am Ende fragt der Canyon Mitarbeiter nach meinen Kreditkarteninformationen. In dem Moment steigt Panik in mir auf. Der Anruf kam um 12:30 Uhr, ich war gerade beim Mittagessen in der Kantine und bin ohne meine Kreditkarte unterwegs. Ich denke mir, wenn ich den jetzt von der Strippe lasse, vergehen weitere wertvolle Tage bis ich wieder zum Biken komme. Na ja, es half nichts, ich verlasse mich auf das Versprechen einer zügigen Bearbeitung, nachdem ich meine Kreditkarteninfos per Mail geschickt habe.
Zurück im Büro, gleich das Mail geschrieben.
06.07.09
Infomail, dass meine Zahlung eingegangen sei da schau her, mein Mail wurde schon nach einer Woche bearbeitet.
12.07.09
Lieferung des Bolzens ohne Kontermutter, obwohl ausdrücklich bestellt, da es sich dabei um ein Canyon spezifisches Teil handelt. Aargh!!!
13.07.09
Telefonische Reklamation der fehlenden Kontermutter. Verständnisvolle Call Center Mitarbeiterin versprach sofortige Bearbeitung und Wiedervorlage auf Anfang nächster Woche, sofern kein sofortiger Versand erfolgen könne.
20.07.09
Da natürlich weder eine sofortige Bearbeitung noch ein Rückruf zum Status der Lieferung bei mir eingegangen ist, erneute Reklamation. Wieder sagte man mir zu, das Ersatzteil sei am Lager und würde umgehend verschickt.
28.07.09
09:30 Uhr - Intensive Beschwerde mit nachdrücklicher Aufforderung des direkten Rückrufes zum Status und weiteren Vorgehens der Ersatzteillieferung.
10:30 Uhr Rückruf des Call Center Mitarbeiters mit Information zum Versand der Kontermutter
31.07.09
Lieferung der Kontermutter. Ich mache Pläne für Sonntag entweder solls nach Leogang in den Park oder an den Wildkogel gehen.
01.08.09
Ich suche all mein Werkzeug zusammen, um den Bolzen einzubauen und dabei das Bike mal wieder zu überholen. Beim ersten Einbau stelle ich fest, dass der Bolzen nicht der benötigten Länge entspricht. 85mm geliefert statt 65mm, wie in meinem Bike original verbaut AAAaaargh!!! Statt Leogang wirds dann wohl eher ne CC Tour an der Salzach. Jetzt kann man sagen, naja hättst dien Bolzen ja auch vorher schon mal anhalten können. Richtig, das Worst Case Szenario sollte man bei Servicefällen mit Canyon immer als das Wahrscheinlichste heran ziehen.
Ich schreibe dies, um auf den aus meiner Sicht vollkommen unzureichenden Service von Canyon in dieser Angelegenheit hinzuweisen. Für mich bedeutet der Defekt an einer kleinen Schraube nämlich, dass mein Bike schon seit 2 Monaten nicht mehr einsatzfähig ist und mein erster Sommer in Salzburg Biketechnisch so langsam an mir vorbei zieht. Mit dem Bike an sich war ich sehr zufrieden, aber da Canyon hier mit spezifischen Teilen agiert und es nur eine Anlaufstelle für Ersatz gibt - nämlich die Hotline des Herstellers selbst - sollte man doch mit ein bisschen mehr Verantwortungsbewusstsein und Servicekompetenz an die Sache rangehen.
Für mich ist die Odysee noch nicht vorbei und ich werde Montagmorgen wieder das Telefon mit der netten Wartemusik neben mir liegen haben.
To be continued
Vega
11.06.09
Nach einigen Einsätzen in 2008 hat sich dann beim zweiten Besuch in 09 im Bikepark Winterberg die Kontermutter am Befestigungsbolzen gelöst, der die Verbindung zwischen Wippe und Dämpfer herstellt. Dadurch hat sich der Bolzen verschoben und sich zwischen Wippe und Rahmen verbogen.
Da in Willingen gerade Bikefestival war, bin ich rüber gefahren und habe beim Canyon Stand nach verfügbaren Ersatzteilen gefragt. Hatte die Hoffnung, dass es einen Ersatzteilservice für die Teams und die anderen Teilnehmer der Rennen existiert. Fehlanzeige man konnte weder mit Ersatzteilen noch mit der direkten Aufnahme der Ersatzteilbestellung dienen. Auch in der Werkstatt im Bikepark konnte man mir nach einigen Versuchen nicht wirklich weiterhelfen. Als dort Ideen aufkamen wie Bolzen abflexen und passend schleifen, habe ich den Biketag lieber abgeschrieben, um mein Glück in einer Ersatzteillieferung von Canyon zu versuchen.
13.06.09
Zurück in Salzburg direkt mal bei Canyon angerufen und mir die Bandansage zur Überlastung aufgrund hohen Anrufaufkommens angehört und dann langes Gedudel vom Band. Nach 30min wortlos aufgelegt.
Zwischen dem 13.06.09 und dem 27.06.09 habe ich 6-8 mal vergeblich versucht, bei Canyon durchzukommen. Ich habe meist ca. 20 min das Telefon neben mir auf dem Bürotisch liegen gehabt und über den Lautsprecher Canyon Wartemusik vom Band gehört. Natürlich habe ich auch eine Mail geschrieben, auf die ich eine Eingangsbestätigung mit ähnlichem Wortlaut wie die Infos der Bandansage bekommen habe. " ist uns nicht möglich, zeitnah zu antworten " blablabla
27.06.09
Montagmorgen - wieder mal liegt das Telefon neben mir auf dem Bürotisch, ist auf Lautsprecher gestellt und ich höre Canyon Mucke vom Band mit wiederkehrenden Hinweisen zu Expressbikes und ähnlichem
Auf einmal ertönt eine weibliche Stimme nicht vom Band nach kurzem Stottern (ich war wirklich erstaunt, dass dort auch mal jemand ans Telefon geht) erkläre ich der Dame den Schaden. Da sie sich schon sehr früh als die falsche Ansprechpartnerin outet und mir klarmacht, dass nur ein Mitarbeiter aus der Werkstatt garantieren kann, das richtige Ersatzteil zu identifizieren, lasse ich mich, nach einigem Zögern und dem Versprechen eines zeitnahen Rückrufes der Werkstatt, abwimmeln.
30.06.09
Der zeitnahe Rückruf passiert dann 3 Tage später OK, der Gute hat wohl nen weiten Weg zum Telefon. Ich erkläre dem Mitarbeiter aus der Werkstatt nun erneut den Schaden und dass ich eigentlich das gesamte Befestigungsmaterial (Bolzen, Kontermutter und Dämpferbuchsen) zwischen Dämpfer und Wippe bestellen möchte. Leider sind die Buchsen für den Dämpfer nicht lieferbar. Also beschränke ich mich auf das Wichtigste, die Canyon spezifischen Teile, der Bolzen mit der in die Wippe eingepassten ovalen Kontermutter.
Am Ende fragt der Canyon Mitarbeiter nach meinen Kreditkarteninformationen. In dem Moment steigt Panik in mir auf. Der Anruf kam um 12:30 Uhr, ich war gerade beim Mittagessen in der Kantine und bin ohne meine Kreditkarte unterwegs. Ich denke mir, wenn ich den jetzt von der Strippe lasse, vergehen weitere wertvolle Tage bis ich wieder zum Biken komme. Na ja, es half nichts, ich verlasse mich auf das Versprechen einer zügigen Bearbeitung, nachdem ich meine Kreditkarteninfos per Mail geschickt habe.
Zurück im Büro, gleich das Mail geschrieben.
06.07.09
Infomail, dass meine Zahlung eingegangen sei da schau her, mein Mail wurde schon nach einer Woche bearbeitet.
12.07.09
Lieferung des Bolzens ohne Kontermutter, obwohl ausdrücklich bestellt, da es sich dabei um ein Canyon spezifisches Teil handelt. Aargh!!!
13.07.09
Telefonische Reklamation der fehlenden Kontermutter. Verständnisvolle Call Center Mitarbeiterin versprach sofortige Bearbeitung und Wiedervorlage auf Anfang nächster Woche, sofern kein sofortiger Versand erfolgen könne.
20.07.09
Da natürlich weder eine sofortige Bearbeitung noch ein Rückruf zum Status der Lieferung bei mir eingegangen ist, erneute Reklamation. Wieder sagte man mir zu, das Ersatzteil sei am Lager und würde umgehend verschickt.
28.07.09
09:30 Uhr - Intensive Beschwerde mit nachdrücklicher Aufforderung des direkten Rückrufes zum Status und weiteren Vorgehens der Ersatzteillieferung.
10:30 Uhr Rückruf des Call Center Mitarbeiters mit Information zum Versand der Kontermutter
31.07.09
Lieferung der Kontermutter. Ich mache Pläne für Sonntag entweder solls nach Leogang in den Park oder an den Wildkogel gehen.
01.08.09
Ich suche all mein Werkzeug zusammen, um den Bolzen einzubauen und dabei das Bike mal wieder zu überholen. Beim ersten Einbau stelle ich fest, dass der Bolzen nicht der benötigten Länge entspricht. 85mm geliefert statt 65mm, wie in meinem Bike original verbaut AAAaaargh!!! Statt Leogang wirds dann wohl eher ne CC Tour an der Salzach. Jetzt kann man sagen, naja hättst dien Bolzen ja auch vorher schon mal anhalten können. Richtig, das Worst Case Szenario sollte man bei Servicefällen mit Canyon immer als das Wahrscheinlichste heran ziehen.
Ich schreibe dies, um auf den aus meiner Sicht vollkommen unzureichenden Service von Canyon in dieser Angelegenheit hinzuweisen. Für mich bedeutet der Defekt an einer kleinen Schraube nämlich, dass mein Bike schon seit 2 Monaten nicht mehr einsatzfähig ist und mein erster Sommer in Salzburg Biketechnisch so langsam an mir vorbei zieht. Mit dem Bike an sich war ich sehr zufrieden, aber da Canyon hier mit spezifischen Teilen agiert und es nur eine Anlaufstelle für Ersatz gibt - nämlich die Hotline des Herstellers selbst - sollte man doch mit ein bisschen mehr Verantwortungsbewusstsein und Servicekompetenz an die Sache rangehen.
Für mich ist die Odysee noch nicht vorbei und ich werde Montagmorgen wieder das Telefon mit der netten Wartemusik neben mir liegen haben.
To be continued
Vega
- nur der richtige Bolzen war noch nicht dabei.
