Das ist schade, aber seien wir mal realistisch. Dass du mit deinem Bike unzufrieden bist, weil du ein Modell gekauft hast, das du eigentlich gar nicht wolltest und dann noch in einer Ausstattungsvariante, die dir eigentlich zu teuer war - das scheint mir wirklich nicht die Schuld von Santa Cruz zu sein.
Wegen dem Sturz: Den Hinterbau wegen Schrammen zu tauschen ist einfach unnötig. Wenn's nur Schrammen sind und es keine Risse oder Brüche im Material gibt: aufsitzen und weiterfahren. Das Rad ist schließlich ein Sportgerät. Ein paar Kampfspuren sind drin.
Dass der Support sich nicht gemeldet hat ist natürlich Mist, aber der Trick bei den meisten Herstellern ist, sich einfach alle paar Tage wieder zu melden wenn man keine Antwort bekommt. Die ignorieren dich nicht absichtlich, sondern waren vermutlich einfach mit etwas anderem beschäftigt. Persönlich habe ich den Support von Santa Cruz Deutschland als kompetent und engagiert erlebt.
Der beste Kommunikationsweg wenn es um Austauschteile geht wäre aber vermutlich sowieso über deinen Radhändler. Santa schickt dir nämlich nicht einfach einen neuen Hinterbau nach Hause - kein Hersteller macht das wenn es um crash replacements geht. Das läuft immer über einen Händler.